顧客エンゲージメントとは？意味や顧客満足度との違い、高め方を解説

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に生まれる継続的な信頼関係や愛着のことです。単なる一度きりの取引ではなく、「この企業・ブランドを選び続けたい」と思ってもらえる関係性を築くことを指します。

類似商品が溢れ、価格や機能だけでは差別化が難しくなった今、顧客との関係性こそが競争優位の源泉です。実際に顧客エンゲージメントが高い企業は、リピート購入率の向上、口コミの自発的な拡散、顧客生涯価値（LTV）の最大化などの成果を上げています。

本記事では、顧客エンゲージメントの基本的な意味から、類似概念との違い、高めるメリットと具体的な施策、測定方法、成功事例まで網羅的に解説します。顧客との関係性を深め、ビジネス成長を実現しましょう。

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顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に生まれる信頼関係や愛着の度合いを指すマーケティング用語です。

英語の「engagement（エンゲージメント）」は「契約」「婚約」「約束」などの意味をもちますが、ビジネスにおいては「企業と顧客が長期的に親密な関係性を築くこと」を表します。単なる商品の売買という一時的な取引関係を超えて、継続的なつながりをもつ状態を意味します。

顧客エンゲージメントを示す顧客の行動や状態は、以下のとおりです。

• 店舗やWebサイトへの訪問頻度
• 商品・サービスの購入回数や金額
• SNSでの企業アカウントとの交流
• 口コミやレビューの投稿
• ブランドコミュニティへの参加

つまり、顧客がその企業や商品・サービスに対してどれだけ関心をもち、積極的に関わっているかを表す指標が顧客エンゲージメントです。

顧客エンゲージメントが注目される背景

近年、顧客エンゲージメントへの注目が高まっている背景には、市場環境の変化があります。エンゲージメントが重要視される理由を、3つの観点から解説します。

類似商品が増え差別化が難しくなった

現代の市場では、技術の成熟化やグローバル競争の激化により、多くの商品・サービスがコモディティ化しています。コモディティ化とは、ブランドや機能による違いが感じられず、価格や流通条件のみで選ばれる状態のことです。

かつては革新的だった機能も、技術の普及や模倣の容易化により、すぐに競合他社と横並びになってしまいます。また、プライベートブランドや海外メーカーの参入により、低価格帯の商品が増加し、価格競争が激化しているのが現状です。

コモディティ化が進むと、以下の状況に陥るでしょう。

• 機能や価格では差別化できない
• 「どれを選んでも同じ」と顧客に認識される
• 価格競争に巻き込まれ利益率が低下する

こうした状況下では、商品そのものの優位性だけでなく、顧客との感情的なつながりや継続的な関係性が選ばれる理由となります。つまり、顧客エンゲージメントの構築が、競争優位性を生むカギとなります。

SNSの普及で顧客の声が可視化されやすくなった

SNSの普及により、顧客の声は企業に直接届く前に、第三者同士の口コミや会話として広く拡散されるようになりました。顧客は日常的に商品やサービスへの感想をSNSに投稿しており、企業が把握していない「顧客の声」がネット上に大量に存在しています。

こうした投稿の影響は、ポジティブな場合とネガティブな場合で大きく異なります。

顧客の声	影響
ポジティブな投稿（良い体験の拡散）	無料の宣伝効果を生み出し、ブランド認知や好感度向上につながる
ネガティブな投稿（悪い体験の拡散）	個人の不満投稿が瞬時に数万人に届き、炎上や不買運動に発展するリスクがある

特に飲食・小売・サービス業では、接客における些細なミスでも、顧客の印象を大きく損ない、会社全体のブランド価値に影響を与えかねません。そのため、SNS上の顧客の声をリアルタイムで把握し、良い体験を増幅させ、悪い兆しを早期に察知することが、顧客との継続的な関係構築において不可欠です。

顧客生涯価値（LTV）が重視されるようになった

新規顧客の獲得には広告費や営業担当のリソースなど、多くのコストがかかります。少子化による市場縮小や競争激化により、新規顧客の獲得コストは年々高騰しており、せっかく獲得しても他社に奪われるリスクも存在します。

このような背景から、既存顧客との長期的な関係を重視する考え方が広まってきました。そこで注目されているのが、1人の顧客が取引開始から終了までの期間に企業にもたらす利益の総額を示す指標「顧客生涯価値（LTV）」です。

既存顧客をフォローするほうが投資対効果（ROI）の面で優れているケースも多く、安定した経営のためには顧客価値の向上が欠かせません。自社サービスへの関与度が高い顧客は、継続して利用し続ける可能性が高く、それが顧客生涯価値の底上げにつながりやすくなります。

顧客エンゲージメントと顧客満足度・顧客ロイヤルティ・CXとの違い

顧客エンゲージメントには、以下のように混同されやすい関連用語がいくつか存在します。

用語	概要
顧客エンゲージメント	企業と顧客の間に生まれる感情面での信頼関係や愛着の度合い
顧客満足度（CS）	商品やサービスに対する満足度
顧客ロイヤルティ	顧客が企業やブランド、商品に対して抱く行動面での信頼や愛着の度合い
顧客体験価値（CX）	顧客が商品・サービスの購入前から購入後までの全プロセスで得られる、感情的・心理的な満足感や高揚感を含むすべての経験の価値

マーケティング施策を考えていくためには、それぞれの違いを正しく把握することが大切です。

顧客満足度（CS）との違い

顧客満足度（CS）と顧客エンゲージメントの違いは、評価の期間と評価の方向性です。

用語	違い
顧客満足度（CS）	瞬間の一方通行な評価
顧客エンゲージメント	長期的な双方向の関係

顧客満足度（CS）は、顧客が商品やサービスに抱いていた事前の期待と、実際に利用した際の体験との差を数値で把握するための尺度です。つまり、個々の取引や体験におけるその瞬間の評価を表す「点の評価」ともいえます。

一方、顧客エンゲージメントは、企業やブランドとの継続的な関係性や愛着の度合いを示す概念です。いわば「線・面の評価」になります。

注意すべき点は、CSが高くても顧客エンゲージメントが低いケースが存在することです。例えば、顧客が商品には満足しているものの、特別な愛着を感じておらず他社の類似商品に簡単に乗り換えてしまうような状況です。

このため、顧客に満足してもらうだけでは不十分であり、長期的な信頼関係を育むための取り組みこそが、今後の競争力を左右します。

CSを上げる具体策は、以下の記事も参考にしてください。

顧客満足度を上げる具体例10選｜企業事例やリピーター獲得の秘訣も紹介

顧客ロイヤルティとの違い

顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントの違いは、感情と行動、どちらに焦点を当てているかです。

用語	違い
顧客ロイヤルティ	感情
顧客エンゲージメント	行動

顧客ロイヤルティとは、特定の企業やブランドに対して顧客がもつ深い信頼感や、繰り返し選び続けたい「気持ち」を示す考え方です。ロイヤルティの高い顧客は、他社への乗り換えが少なく、自ら進んでブランドや製品を周囲にすすめる傾向があります。

これに対して顧客エンゲージメントは、企業と顧客の双方向の関係性を示す指標です。顧客が製品やサービスに対してどれだけ積極的に関わっているか、つまり顧客の「行動」に焦点を当てています。

ただし、両者は完全に独立した概念ではありません。顧客エンゲージメントには顧客ロイヤルティの要素が含まれており、いずれも顧客に企業やブランドの「ファン」になってもらう共通の目的があります。

安定した収益成長を実現するには、どちらか一方に偏らず、両方の要素を均衡よく伸ばしていくことが欠かせません。

顧客体験価値（CX）との違い

顧客体験価値（CX）と顧客エンゲージメントの違いは、CXが「1回の体験の価値の最大化」を目指すのに対し、顧客エンゲージメントは「複数回の体験を通じた長期的なファン化」を目指す点です。

用語	違い
顧客体験価値（CX）	企業が顧客に提供する体験・感情的価値で、1回の体験の価値の最大化を目指す
顧客エンゲージメント	企業と顧客の双方向の関係性・行動で、複数回の体験を通じて長期的なファン化を目指す

CXは、顧客が企業と接点をもつ全過程における体験の総体を指します。具体的には、商品・サービスに興味をもった時点から購入、利用、アフターサービスに至るまでの一連の体験すべてが含まれます。広告との接触、Webサイトでの情報収集、問い合わせ対応、購入プロセス、商品の使用感など、あらゆる顧客接点での体験がCXに該当します。

一方、顧客エンゲージメントは、こうした体験を通じて顧客と企業の間に生まれる「関係性の深さ」や「愛着の強さ」を表す概念です。良質なCXを継続的に提供すると、顧客は企業やブランドに対して信頼や愛着を抱くようになり、結果として高いエンゲージメントが形成されます。

つまり、CXはエンゲージメントを高めるための重要な手段の一つであり、優れた顧客体験の積み重ねが、強固な顧客エンゲージメントの構築につながります。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

顧客エンゲージメントを高めると、企業にはリピート購入率・継続利用率の向上、口コミやSNSでの自発的な拡散効果など、さまざまなメリットがもたらされます。主なメリットを把握し、戦略的に取り組むと、持続的な成長が期待できます。

リピート購入率・継続利用率の向上

顧客エンゲージメントが高まると、リピート購入率や継続利用率の向上につながります。エンゲージメントの高い顧客は、ブランドや商品に対して強い愛着をもっているため、競合他社に流れにくく、継続的に購入・利用してくれるでしょう。

実際に、マーケティング用語には、以下の法則があります。

法則	概念
1：5の法則	新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍以上かかる
5：25の法則	顧客離れが5％改善すると、利益率が25%上昇する

エンゲージメントの高い顧客はブランドへの信頼が厚いため、追加購入や高価格帯の商品を選ぶ傾向が強まり、購入頻度が増えるだけでなく、顧客単価の向上も期待できます。顧客との関係性が深まり、結果として長期的な収益の安定化を図ることが可能です。

口コミやSNSでの自発的な拡散効果

顧客エンゲージメントが高まると、顧客が自らの意思でSNSや口コミプラットフォームを通じて、そのブランドの良さを周囲に広めてくれる状態が生まれます。企業が広告費をかけずとも、顧客の実体験に基づいた投稿や推奨コメントが拡散され、認知拡大とブランドイメージ向上につながるでしょう。

特にSNS上では、顧客が「誰かに伝えたい」と感じるような共感・驚き・感動など、感情をともなった投稿がシェアされやすく、人から人へと連鎖的に情報が広がっていきます。このような自然な拡散は、企業発信の広告よりも信頼性が高く、購買意欲に直結しやすいのが特徴です（バイラルマーケティング）。

また、UGC（ユーザー生成コンテンツ）として投稿された写真やレビューは、他の顧客の購買判断にも影響を与え、新規顧客の獲得にもつながります。顧客エンゲージメントを高めると、こうした自発的な拡散サイクルが生まれ、費用対効果の高いマーケティング効果が期待できます。

LTV（顧客生涯価値）の最大化

顧客エンゲージメントを高めることは、LTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。LTVとは、1人の顧客が取引開始から終了までの期間に企業にもたらす利益の総額です。

エンゲージメントの高い顧客は、以下の傾向を示します。

• 継続的なコミュニケーションにより、購入回数が増加し、購買頻度が向上する
• ブランドへの愛着・信頼が深まり、長期的な関係が継続する
• アップセルやクロスセルへの反応率が向上し、顧客単価が上昇する

LTVは「顧客単価 × 購入回数 × 契約期間」で算出されるため、エンゲージメントがこれらすべての要素にプラスの影響を与えると、結果的に1人の顧客から得られる収益が長期的に増加します。

新規顧客獲得が困難になっている現代において、既存顧客との関係性を深めてLTVを最大化する戦略は、持続的な事業成長のカギとなります。

フィードバックによる商品・サービス改善

顧客エンゲージメントが高い顧客は、製品やサービスに対して積極的に意見や要望を寄せてくれる傾向があります。こうした顧客の生の声は、企業が気付きにくい課題や潜在的なニーズを含んでおり、改善のための貴重な情報源です。

実際に顧客からのフィードバックを収集・分析すると、以下の改善サイクルが生まれます。

1. 顧客の声を製品・サービスに反映する
2. 顧客ニーズに応えた改善が実現する
3. 顧客満足度とロイヤリティが向上する
4. さらなるフィードバックが集まる

顧客の声を真摯に受け止め、改善に活かす姿勢を示すと、顧客は「自分の意見が大切にされている」と感じ、エンゲージメントがさらに高まります。結果として、継続的な関係構築と製品・サービスの質向上、双方にメリットのある好循環が生まれます。

顧客エンゲージメントを高める手順

顧客エンゲージメントを効果的に高めるには、計画的なステップで進めることが重要です。以下の手順で取り組むと、確実な成果につながります。

目標値とKPIを設定する

顧客エンゲージメント向上には、まず「何を達成したいのか」「どの指標で成果を測るのか」を明確にすることが重要です。曖昧な目標では進捗を把握できず、改善策も見出せません。

具体的には、以下のKPIを設定するのが効果的です。

KPI例	概要
NPS®（ネットプロモータースコア）	顧客がどの程度サービスを他者に推奨したいかを測る指標
リピート率	既存顧客が再購入・再利用する割合
顧客維持率（解約率）	一定期間内に継続利用している顧客の割合
エンゲージメント率	SNSやメールの開封率、クリック率など顧客との接触頻度

KPI設定時は、以下の「SMART の法則」を意識しましょう。これにより、目標達成への道筋が明確になります。

• 具体的（Specific）
• 測定可能（Measurable）
• 達成可能（Achievable）
• 関連性がある（Relevant）
• 期限が明確（Time-bound）

目標数値から逆算して各プロセスのKPIを設定すると、どの施策が効果的かを定量的に判断できるようになります。

現状を分析し課題を抽出する

顧客エンゲージメントを高めるためには、まず現状を正確に把握し、具体的な課題を特定することが重要です。このプロセスでは、データに基づいた客観的な分析を行います。

具体的な分析手法は、以下のとおりです。

分析手法	詳細
顧客アンケートの実施	NPS®調査や満足度調査を通じて、顧客の推奨意向や企業への愛着度を数値化
行動データの分析	購買履歴、Webサイト訪問頻度、メール開封率、SNSでの反応など、顧客の実際の行動を追跡し、エンゲージメントレベルを測定
顧客セグメント別の比較	優良顧客層と離反リスクの高い顧客層を比較し、どの接点で差が生まれているかを明確にする

こうした分析により、「メール配信後の反応が低い」「購入後のフォローアップが不足している」などの具体的な課題が浮き彫りになります。現状と理想のギャップを正確に把握すると、次のステップである施策立案の精度が高まります。

カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社の商品・サービスを認知してから購入・利用に至るまでのプロセスを時間軸に沿って可視化したものです。顧客との接点をすべて洗い出し、各段階でどのようなコミュニケーションを取るべきかを整理すると、エンゲージメントを高めるポイントが明確になります。

作成プロセスは、以下のとおりです。

1. ペルソナを設定し、購入に至るまでのステップを定義
2. 各ステップにおける顧客の行動・タッチポイント・感情・思考を整理

このプロセスを通じて、顧客がどのメディアから情報を得て、どのような理由でそのコンテンツに接触し、何を考えたのかを詳細に把握できます。

カスタマージャーニーマップの作成により、顧客との関係性を深めるべきタイミングや最適な施策が見えてくるため、エンゲージメント向上に向けた戦略的なアプローチが可能になります。

施策を実行しPDCAサイクルを回す

施策を実行した後は、効果測定と改善を繰り返すことが重要です。一度の施策で終わらせず、継続的に改善を重ねると、着実な成果につながります。

PDCAサイクルの基本的な流れは、以下のとおりです。

1. 目標を明確にし、具体的な数値で計画を設定（Plan：計画）
2. 計画に基づいて施策を実行し、結果を記録（Do：実行）
3. 設定した指標をもとに効果を測定・分析（Check：評価）
4. 評価結果から課題を洗い出し、次の計画に反映（Action：改善）

効果的にサイクルを回すには、部門横断で取り組む体制を整えることが大切です。営業・マーケティング・サポートなど各部門が横断的に協力すると、顧客と企業のあらゆる接触場面をより良いものへと改善できます。

また、企業目線ではなく、顧客目線で施策を設計することも欠かせません。顧客が求める情報や体験を提供できているか、定期的に確認しながら改善を続けましょう。

顧客エンゲージメントを高める具体的な施策

顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供し、継続的な接点を作ることが重要です。実践的な施策を4つ紹介しますので、施策検討時の参考にしてください。

顧客データを活用してパーソナライズ配信を行う

顧客の属性や行動履歴を活用すれば、一人ひとりに合わせたパーソナライズ配信が可能になります。これは顧客体験の向上とエンゲージメント強化に直結する施策です。

具体的には、メールマーケティングや、アプリのプッシュ通知などが挙げられます。

施策	詳細
メールマーケティング	・購買履歴や閲覧履歴に基づいて商品をおすすめする ・顧客の誕生月に特別なクーポンを配信する ・カゴ落ちした顧客に対して、カートに残っている商品を思い出させるリマインドメールを自動送信する
アプリのプッシュ通知	・特定の商品カテゴリをよく閲覧するユーザーに新商品情報を通知する ・しばらくアプリを開いていないユーザーに限定キャンペーン情報を配信する

パーソナライズ配信は、ユーザーの行動パターンを分析し、最適なタイミングでメッセージを届けることが大切です。そのためには、MAツールやCDP（カスタマーデータプラットフォーム）などのテクノロジーを活用し、顧客データを統合・分析する基盤が不可欠です。

ユーザー参加型のイベント・キャンペーンを実施する

顧客エンゲージメントを高めるには、顧客が能動的に参加できるイベントやキャンペーンの実施が効果的です。単に情報を受け取るだけでなく、顧客自身が「体験する」「投稿する」「投票する」などの行動を通じてブランドと接点をもつと、親しみや愛着が生まれやすくなります。

参加型施策の例は、以下のとおりです。

オンライン施策	オフライン施策
・SNSでのフォロー&リツイートキャンペーン ・ハッシュタグを使った写真投稿コンテスト ・商品の人気投票や総選挙企画 ・AR技術を活用した写真撮影キャンペーン ・診断コンテンツを活用したパーソナライズ体験	・試食、試飲、試乗などの体験イベント ・駅や商業施設でのサンプリング配布 ・ノベルティを持ち帰れるピールオフ広告 ・実際に体験できるショールーム展示

特に近年注目されているのが、診断コンテンツを活用した施策です。ユーザーが質問に答えて自分に合った結果や商品提案を得られる診断は、楽しみながらブランド理解を深められるため、高いエンゲージメントが期待できます。

診断結果をSNSでシェアすると、自然な口コミや拡散効果も生まれやすくなります。生年月日や年齢などを入力してもらうことで、顧客に抵抗感のないリード獲得も可能です。

診断コンテンツについては、以下の記事もご覧ください。

診断コンテンツとは？活用メリットや成功事例4選、作り方を解説

複数チャネルで一貫したコミュニケーションを取る

顧客エンゲージメントを高めるためには、Webサイト、SNS、店舗、カスタマーサポートなど、すべての接点で一貫した対応をとることが重要です。

現代の消費者はオンラインとオフラインを問わず、複数のチャネル（接点）を自由に行き来しながら購買行動をとっており、店舗で商品を見ながらスマートフォンでWebサイトやアプリを確認するなどの行動が当たり前になっています。

このような状況で、チャネルごとにバラバラな対応をしてしまうと、顧客は混乱し、ブランドへの信頼を損なうリスクがあります。例えば、店舗で高額商品を購入した優良顧客が、翌日に新規顧客向けのメールを受け取ると、がっかりしてしまうでしょう。

一方で、すべてのチャネルで顧客データを統合し、どの接点でも顧客の興味関心や購買履歴を踏まえたパーソナライズされた体験を提供できれば、顧客満足度やブランドロイヤリティの向上につながります（オムニチャネル）。

更新頻度の高いコンテンツで継続的な接点を作る

毎日や毎週など定期的に更新されるコンテンツの提供により、顧客が繰り返し訪問するきっかけを作ることが可能です。例えば、「今日の占い」「週間ランキング」「毎日のおすすめ情報」などは、ユーザーに「また明日も見に来よう」という習慣を生み出すのに効果的です。

このような更新性の高いコンテンツの代表例が占いコンテンツです。毎日結果が変わる占いは、ユーザーの日常に自然に溶け込み、継続的な訪問を促します。

実際に、cocoloni（ココロニ）の占いコンテンツを導入した企業では、エンタメ系サイトで女性会員率20％アップ、雑誌関連サイトでPV数25％アップなどの成果が報告されています。

このように、占いコンテンツは顧客との接点を増やし、エンゲージメント向上に大きく貢献します。APIでの提供のため更新作業も不要で、一度設定すれば自動的に毎日更新されるのも魅力です。

占いコンテンツの導入に興味がある方は、cocoloniの事例集をご覧ください。

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顧客エンゲージメントの測定方法

顧客エンゲージメントを効果的に高めるには、現状を正しく把握することが重要です。以下の指標を活用して、継続的に測定しましょう。

NPS®（ネットプロモータースコア）で推奨度を測る

NPS®は、顧客が自社の商品やサービスを「他者に薦めたいかどうか」を数値化する指標です。顧客エンゲージメントを測定するうえで、推奨意向という行動意欲に着目できる点が大きな特徴です。

測定方法は非常にシンプルで、「この商品・サービスを、友人や同僚におすすめする可能性はどのくらいですか？」といった質問を顧客に投げかけます。顧客は0〜10の11段階で回答し、その点数に応じて以下の3つに分類されます。

分類	概要
推奨者（9〜10点）	ロイヤルティが高く、積極的に他者へ推奨する層
中立者（7〜8点）	満足しているが、強い推奨意向までは持たない層
批判者（0〜6点）	不満を抱えており、ネガティブな口コミを広める可能性がある層

NPS®スコアは、「推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）」で算出されます。スコアが高いほど、顧客エンゲージメントが高い傾向といえます。

顧客維持率・解約率から継続状況を把握する

顧客エンゲージメントを測定するうえで、顧客維持率（リテンションレート）と解約率（チャーンレート）は欠かせない指標です。

指標	概要	計算式
顧客維持率（リテンションレート）	一定期間中に取引を継続している顧客の割合	（期末の顧客数－期間中の新規顧客数）÷ 期首の顧客数 × 100
解約率（チャーンレート）	同じ期間に離脱した顧客の割合	（期間中に失った顧客数 ÷ 期首の総顧客数）× 100

これらの数値を定期的にモニタリングすると、顧客との関係性がどう変化しているかを定量的に把握できます。維持率が高く、解約率が低い状態が理想的であり、エンゲージメント施策が効果を発揮していることを示します。

また、既存顧客との関係を維持・強化するリテンションマーケティングにおいても、これらの指標は戦略の成果を測る重要な基準となります。

リテンションマーケティングについては、以下の記事をご覧ください。

リテンションマーケティングとは？LTV最大化のための施策と成功事例

リピート率・LTVで行動面の変化を追う

顧客エンゲージメントの状態を数値で把握するには、リピート購入率やLTV（顧客生涯価値）などの行動指標を継続的に測定することが有効です。

リピート購入率とは、「また買いたい」と感じて実際に再購入してくれた顧客が、全体のうち、どのくらいいたかを表す数値です。この数値が上昇していれば、顧客が企業やブランドとの関係を継続したいと考えている証拠であり、エンゲージメントが高まっているサインと捉えられます。

一方、LTVは顧客が企業との関係を通じて生涯にわたってもたらす総利益を表す指標です。向上している場合、顧客が長期間にわたって繰り返し購入し、単価も維持または向上していることを意味し、強固なエンゲージメントが形成されていると判断できます。

これらの指標を定期的にモニタリングし、数値の変化を追うと、施策の効果検証やエンゲージメント向上の兆候を客観的に把握できます。

SNSの反応やUGCの発生数を追跡する

顧客エンゲージメントを定量的に把握するには、SNSでの反応やUGC（ユーザー生成コンテンツ）の発生数を追跡することが有効です。

主な測定指標は、以下のとおりです。

指標	概要
いいね・シェア・コメント数	投稿に対する顧客の反応頻度
ハッシュタグ付き投稿数	ブランドに関連した自発的な投稿の量
レビューや口コミの投稿数	商品・サービスへの言及頻度

これらの指標が増加傾向にある場合、顧客がブランドに対して自発的に関与している証拠となります。UGCは企業が作成したコンテンツとは異なり、顧客自身のリアルな体験や感想が反映されるため、エンゲージメントの質を測る重要な指標です。

特に、SNS上でブランドに関する投稿が自然発生的に増えている状況は、顧客との関係性が深まっているサインといえます。定期的にこれらの数値を追跡し、施策の効果検証に活用すると、エンゲージメント向上の取り組みを継続的に改善できます。

UGCについては、以下の記事も参考にしてください。

UGCとは？マーケティングで重視される背景と成功事例を徹底解説

業種・課題別に見る顧客エンゲージメント向上のアプローチ

顧客エンゲージメントを向上させるアプローチは、業種や抱える課題によって異なります。代表的な業種ごとに効果的な施策を紹介しますので、企業に最適なアプローチ方法を検討する参考にしてください。

EC・小売業：購買頻度が低い商材での関係維持

家具や家電、革財布などの購買頻度が低い商材では、一度購入した顧客との関係を維持することが大きな課題です。品質が高いほど長持ちするため、買い替えまでの期間が数年単位になることも珍しくありません。

こうした商材でエンゲージメントを維持するには、購入後も継続的な接点を作る工夫が不可欠です。

施策	具体例
購入後のフォローメール	商品到着後のお礼や使用感のヒアリング
使い方コンテンツの配信	メンテナンス方法や長持ちさせるコツの紹介
関連商品の提案	革製品のケア用品など、補完的な商品の案内
リアルイベントの開催	新作予約会や革磨きサービスなど、顧客との直接的な接点創出

特にECを専業で行っている場合、店舗をもつ事業者と比べて顧客の生の声を聞く機会が限られるため、積極的にイベントを開催して顧客とのコミュニケーション機会を創出することが重要です。リピート顧客から直接ヒアリングすると、次の施策のヒントも得られます。

サービス業：継続利用を促すコミュニケーション設計

サブスクリプション型サービスや会員制サービスにおいては、解約を防ぎ継続利用を促すコミュニケーション設計が欠かせません。顧客の利用状況や行動データを活用し、適切なタイミングで価値を届けることが重要です。

継続利用を促す主な施策は、以下のとおりです。

施策	詳細
利用状況に応じたリマインド配信	利用頻度が低下した顧客に対して、サービスの活用方法や新機能を案内し、再エンゲージメントを促す
会員特典の定期的な案内	誕生月特典や限定コンテンツなど、継続で得られるメリットを明示し、顧客のロイヤルティを高める
段階的な顧客育成プログラム	カスタマージャーニーに沿って、認知から定着に至るまで一貫したメッセージを届け、顧客体験（CX）を向上させる

このように、顧客が「このサービスを使い続けたい」と感じる接点を設計すると、解約率を抑え、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。

BtoB企業：長期的な信頼構築と接点の最適化

BtoB企業では取引期間が長期にわたることが多いため、継続的な信頼関係の構築が顧客エンゲージメント向上のカギとなります。購買プロセスが複雑で複数の関係者が意思決定に関与するBtoBの特性上、定期的な接点を通じて自社の専門性や信頼性を示し続けることが重要です。

具体的な施策としては、以下のような取り組みが効果的です。

施策	詳細
セミナーやウェビナーの開催	業界トレンドや課題解決策を共有し、専門知識の提供を通じて信頼を獲得
ホワイトペーパーの提供	データや事例を用いた客観的な情報で、企業の専門性を示す
定期的なフォローアップ	メールマーケティングやニュースレター配信により、継続的に有益な情報を届ける
パーソナライズされたコンテンツ配信	顧客の興味や行動履歴にもとづいた個別の情報提供で関係性を深める

これらの施策を組み合わせると、顧客との接点を最適化し、長期的なパートナーシップの構築につなげられます。

顧客エンゲージメント向上の成功事例

顧客エンゲージメント向上に成功した企業の取り組み事例を紹介します。具体的な取り組みから、自社でも取り入れられるヒントを得ましょう。

JAL：SNS活用とリアル接点創出で「なんとなく好き」を獲得した事例

日本航空（JAL）では、SNSを活用した継続的なコミュニケーションにより顧客エンゲージメントの向上に成功しています。実施した施策は、以下のとおりです。

• Facebook上で現役機長が実名、顔出しで搭乗便について語りかける投稿を実施
• 投票機能を使った読者参加型の企画でコメントを促進
• 年次でFacebookファン感謝イベントを開催し、リアルな接点を創出
• Instagram（20～30代女性向け）で旅行意欲を喚起する投稿を展開

• ラウンジのカレーがSNSで人気だったため、インスタ映えする黒の食器に変更するなど、生の声をサービス改善に直結
• SNS上のJAL関連投稿を毎日3時間かけて目視で確認し、サービス改善に反映

JALは、空港会社選びにおいて、同じ条件であれば「なんとなく好き」という感情で消費者に選ばれることを調査で発見し、非搭乗時の接点創出を重視した結果、顧客との関係性強化に成功しました。

一度リアルで会ったユーザーは、その後も投稿を頻繁に閲覧し、つながりが強固になることがデータで実証されて以降、毎年オフラインのファン感謝イベントも開催しています。

ザッポス：カスタマーサービスへの投資で顧客エンゲージメントを実現した事例

アメリカの靴のオンライン小売企業「Zappos（ザッポス）」は、広告費ではなくカスタマーサービスと顧客体験に投資し、高い顧客エンゲージメントを実現しています。

主な施策内容は、以下のとおりです。

• コールセンターを「Customer Loyalty Team（顧客ロイヤルティチーム）」と命名し、顧客との対話を重視
• Webサイトの全ページに電話番号を掲載し、顧客との接点を最大化
• 通話時間を測定せず、1件あたり最長6時間の対応も許容
• 送料無料、翌日配達へのアップグレード、競合他社の在庫情報提供など期待を超えるサービス

同社の成長の原動力は、リピート顧客と口コミです。顧客に素晴らしい体験を提供することで、顧客自身がマーケティングを担う仕組みを構築しました。

カスタマーサービスをコストではなく投資と捉え、一人ひとりの顧客と向き合う姿勢が、高い顧客ロイヤルティと継続的な成長にもつながっています。

占いコンテンツ導入でリピート率・来訪頻度が向上した事例

株式会社cocoloni（ココロニ）が提供する占いコンテンツは、複数の企業で顧客エンゲージメント向上に貢献しています。実際の導入実績として、以下のような成果が報告されています。

• エンタメ系サイト：女性会員率20％アップ
• 雑誌関連サイト：PV数25％アップ
• メーカー系サイト：ユニーク率25倍
• 映画サイト：既存ユーザーの属性登録29％アップ
• 広告メディア：退会率33％減少
• SNSサイト：バイラル効果1.5倍

ららぽーとでは、「ポジティブ占い」として全国15館で占い師をのべ60名派遣し、来店客との接点を創出しました。さらに「そうだ 京都、行こう。」キャンペーンでは、柳谷観音 楊谷寺などにペーパーアート花占いのテキストを提供し、訪問者に特別な体験を提供しています。

占いという参加型コンテンツは、ユーザーの属性情報を自然に取得でき、更新される運勢コンテンツによって習慣的な来訪を促進することが可能です。その結果、リピート率向上と顧客との継続的な関係構築を実現しています。

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まとめ：顧客との継続的な関係構築がビジネス成長の鍵

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる継続的な信頼関係のことです。類似商品の増加やSNSの普及により、単なる商品の機能や価格だけでは差別化が難しくなった現代において、その重要性はますます高まっています。

顧客エンゲージメントを高めると、以下のようなメリットが得られます。

• リピート購入率・継続利用率の向上
• 口コミやSNSでの自発的な拡散効果
• LTV（顧客生涯価値）の最大化
• 顧客からのフィードバックによる商品・サービス改善

これらの効果を得るためには、明確な目標設定と現状分析から始め、カスタマージャーニーマップを活用した施策の実行、効果測定を繰り返すPDCAサイクルが不可欠です。継続的な改善を通じて、顧客との関係を深めることがビジネス成長のカギとなります。

なお、顧客との継続的な接点づくりには、占いコンテンツやイベントの活用も効果的です。

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強み	詳細
豊富な実績	200以上の占いデジタルコンテンツ制作実績と、日本最大級の占いイベント「占いフェス」の開催実績
充実のネットワーク	300人以上の占い師とのつながりを活かした柔軟な提案
導入効果	新規顧客獲得、リピート率向上、マーケティングデータ取得、ブランディング強化など
運用の手軽さ	APIでの提供により更新作業不要で、毎日更新のコンテンツを手間なく実現

お客様のご要望に合わせ、最適なプランを提案いたします。占いコンテンツやイベントを活用した顧客エンゲージメント向上にご興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

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占いコンテンツの知見を活かし、ユーザーの心を掴む体験を設計します。

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